Şirketlerde, dış müşteri şikayetleri ile ilgilenen personelin, temel sorunlarından biri personel sayısının yetersiz olması nedeniyle, müşterilerin aranamaması ya da aranan müşterilere yeterli vaktin ayrılamaması.

Çözüm; daha fazla personel alınmalı, bu personellere performans hedefleri verilmeli vs.

Hadi, çıkıp kutunun dışından bakalım!

Müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi süreci ya da müşteri şikayet yönetimi süreci aslında "düzeltici" bir kontrol. Yani, sorunlar ortaya çıkmış, gerçekleşmiş ve müşteriye kadar yansımış... Bu arkadaşlar, bu engellenemeyen hataların müşterilerine yansımalarını iyileştirmeye çalışıyorlar.

Bu sürece daha fazla personel eklemek, performans hedefleri belirlemek gibi çözümler, asıl iyilik halini sağlamaz. Amaç, bu sürece, mümkün olan en az işi gönderebilmek olmalı.

Müşteri memnuniyeti sürecini iyileştirmek için, müşteriye kadar ulaşan süreci/süreçleri baştan sona ele almak ve iyileştirmek gerekir. Yani önleyici kontrolleri güçlendirilmek gerekir.

Odak, düzeltici bir kontrol olan müşteri memnuniyeti süreci değil, iç kontrol sistemi olmalı.